Пользователи различных сервисов, банковских приложений, услуг связи, зачастую сталкиваются с проблемами. Ограничение доступа, невозможность сделать перевод, некорректная работа программ – вариантов множество.
Далеко не всегда собственных знаний достаточно для решения ситуации. Приходится обращаться в службу поддержки. Классический формат – соединение с оператором, но организации все активнее переходят на автоматизированные системы самообслуживания.
Функции и преимущества
Главная задача системы самообслуживания идентична обычной “горячей линии”. Она должна помочь клиенту как можно быстрее решить проблему. Ее достоинства, в сравнении с традиционным форматом, выглядят следующим образом:
Снижение нагрузки на операторов. Компания может оптимизировать зарплатную ведомость. Большинство типовых вопросов удается решить автоматически. Соединение со специалистом актуально только в наиболее сложных случаях, требующих нестандартного подхода, глубоких знаний и компетенций.
Скорость. Автоматика доступна всегда. График работы службы поддержки, часовые пояса, выходные и праздничные дни – все это не имеет значения. Клиент может максимально быстро получить ответы на интересующие его вопросы, не ждать свободного специалиста или начала рабочего дня.
Эффективность. Автоматика не допускает ошибок, работает по заданным алгоритмам, соответствующим специфике проблемы. Пользователь получает действительно полезные рекомендации.
Классификация
Простейший пример автоматизации службы поддержки – специальный раздел сайта типа “FAQ”, “Вопрос-ответ”. Информация в нем структурирована по разделам, что упрощает поиск. Основной минус формата – нагрузка на клиента. Он должен сам понимать суть проблемы, грамотно сформулировать запрос, изучить тематический материал и найти решение. Не у каждого хватит опыта и терпения на выполнение перечисленных действий.
Более современные альтернативы таковы:
- Динамические порталы. Клиентам открыта возможность не просто чтения статей, но регистрации обращений к службе поддержки, изменения набора услуг в личном кабинете. Например, пользователь сам может выбрать новый тарифный план.
- Чат-боты. В специальном чате клиент может вести переписку с ИИ-ассистентом. Даже при неточной формулировке запросов, бот даст полезные советы, предложит несколько вариантов решения проблемы.
Голосовые ассистенты. Принцип тот же, что в предыдущем случае, но общение ведется голосом.
Принцип работы
Алгоритм работы автоматизированной системы поддержки выглядит следующим образом:
- Подача клиентом заявки через удобный канал связи.
- Регистрация заявки в системе.
- Первичная обработка. Автоматика анализирует вопрос, определяет важность, срочность и сложность, принимает решение о дальнейшей передаче, отправляет его оператору или ИИ-ассистенту.
- Поиск решения. При необходимости, запрос передается с “горячей линии” представителям профильных подразделений, обладающих нужными компетенциями.
- Оценка качества. Система предлагает клиенту оценить службу поддержки, определить, насколько качественно и быстро она справилась со своими задачами. Обратная связь поможет в наладке работы, совершенствовании алгоритмов искусственного интеллекта, улучшении взаимодействия между операторами и ИИ-ассистентами.
Автоматизированная служба поддержки необходима любой организации, заботящейся о клиентах, будь то банк или интернет-провайдер. Она выводит качество услуг на новый уровень, укрепляет позиции на рынке, привлекает новых пользователей. Все расходы, связанные с внедрением таких систем, на 100% оправданы за счет оптимизации штата, разгрузки зарплатной ведомости.
